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文明引导 做最美导游

2019-10-11  宿州文明网

   
 
昌馨在博物馆内开展志愿服务 

  导游是在旅游最前沿的一线工作,是传播文明的使者,他们的言行举止有着示范和引领作用。导游不仅要引导游客感受山水之美,给游客提供食、宿、行等方面的服务,还要引导文明旅游。《导游管理办法》明确提出,导游要向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者的违反公德良俗、文明礼仪的不良行为。因此,加强文明旅游建设,导游要认真履行好引导游客文明旅游这一职责。既当好游客的服务员,也做好游客的文明引导员,全面提高导游队伍的服务水平,促进旅游业健康发展—— 

  赵明:肩上扛着一份沉甸甸的责任 

  “在一些外行人的眼中,导游可能是个‘吃喝玩乐’的好职业,但对于我来说,胸口挂着导游证时,肩上就扛着一份沉甸甸的责任。”宿州万达国旅的专职导游员赵明说道。

  2011年,怀着对旅游事业的满腔热情和对导游工作的热爱,赵明走出了校园,踌躇满志地跨入了导游的行列。在她看来:只有不完美的服务,没有挑剔的客人。让每一位客人感受到家一般的温馨,才是一次完美的旅行。

  在这几年的工作中,赵明严格按照“遵纪守法,敬业爱岗;优质服务,宾客至上;真诚公道,信誉第一;不卑不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;好学上进,提高业务”的标准要求自己,还经常换位思考:假如我是一名游客,需要什么样的导游服务?每次出团前,她都会详尽地告诉游客旅游中应注意的所有事项;参观游览过程中,了解游客的需要;送团时,提醒游客带好自己的所有物品并期待下一次重逢。

  去年冬天,赵明带了一个去外地的团队,因大雪恶劣天气造成航班取消,团队客人情绪躁动,纷纷要求退团。作为一名专业的导游员,赵明首先安抚了客人的情绪,并跟公司汇报情况,随后就去值机柜台和工作人员商讨客人晚餐住宿的事情,一直到凌晨2点多,赵明才有时间休息。第二天一早,她又去协调车辆,然后带领游客赶往机场换取登机牌。看着赵明一个人跑前忙后的,团里的客人很是感动,非常配合地进入了安检区。到了外地以后,赵明陪同客人进出每一个景区,清晨上车后会按照惯例从前到后检查一遍行李架,晚上入住酒店后把所有的房间都检查一遍,最后跟客人道一声“晚安”再轻声离开。团队旅行结束几天后,赵明收到了整整两页信纸的手写感谢信。

  由于在工作中表现突出,赵明在2015年先后评为“安徽好导游”和“中国好导游”;2018年,我市举办首届导游大赛,赵明获得二等奖;2019年,她又获得安徽省导游大赛英文组银奖。

  “导游工作是拉近人与人之间距离的纽带,通过文明周到的服务我们就能感受到彼此的温暖。导游是一双眼,我要做的,就是要让客人通过我的双眼,看到地球上最美的风景。”赵明说。

 

  李岳华:用心服务每一位游客 

  初见泗县运河人家景区的李岳华,她身穿浅蓝色职业裙装,干净利落,脸上挂着亲切的笑容,交谈中语气诚恳,给人一种如沐春风的感觉。

  从2008年考取了导游证至今,李岳华入行已经11年了。2017年4月,她被聘为我市泗县运河人家景区副总、导游部负责人,2019年5月荣获市“金牌导游员”称号。

  “旅游工作无小事”是李岳华经常挂在嘴边的一句话。平时除了协调景区管理工作外,她积极做好传帮带,毫无保留地将自己所学以及带团技巧传授给景区的年轻导游,还经常在空余时间到景区里四处看看,对游客进行安全提醒,对不文明行为进行劝导和纠正。如果有游客需要,她就会立刻上前提供一些力所能及的帮助。

  今年6月,在运河景区游客中心休息大厅,李岳华发现有3位年轻女性用手不停地比划着,嘴里还发出咿咿呀呀的声音。李岳华考虑到天气比较热,这几位聋哑人可能需要水,主动从导游部端了凉开水给她们。因为无法手语交流,李岳华就用手机打字与她们交流,随后陪同她们到售票窗口凭所带的残疾证办理了免费入园手续。这3名游客临走前,对李岳华竖起了大拇指。

  在工作中,李岳华也曾被误解过。一天傍晚快下班了,她习惯地在景区大门口巡视,发现有几位游客左顾右盼,就主动地拿起景区宣传册递给他们。“这是什么套路?”一位男青年大声地问道。李岳华微笑着说:“您好,这里没有什么套路,我是景区工作人员,发宣传册页给您了解,景区的面积比较大,有游览图在手,可以多看风景,少走路。”看着李岳华坦然的样子,那位青年有点不好意思地抓抓头:“我以为你是推销东西的呢。”

  李岳华告诉记者,导游就是一座城市的形象代言人,要用心地服务每一位游客。虽然工作很辛苦,但是在这个过程中锻炼了自己的能力。在与游客的互动中,她感受到许多的温暖,要感谢这份工作带来的美好。

  昌馨:讲好宿州故事,做文明旅游的使者 

  “游客朋友你们好,欢迎来到宿州市博物馆……”悦耳的声音、甜美的微笑,市博物馆的导游讲解员昌馨给很多游客留下了深刻的印象。

  每天都要接待从不同地方来的游客,昌馨经常一站就是两个多小时,但因为热爱这份工作,她并不觉得疲惫。“上大学时,对于自己未来要做什么,我起初是很迷茫的。直到有一天去了博物馆里,看到讲解员手指着一块看似普通的石头,讲述着其中的历史文化时,我找到了答案。”昌馨说道。2015年大学毕业后,她毫不犹豫地选择了导游讲解员这个行当。

  刚来工作岗位,昌馨没有讲解的经验,只能把讲解词背得滚瓜烂熟。但是真正到了讲解时她才发现,对于生硬的讲解文本,观众根本不买账。经常是她还在热情洋溢地对着实物背诵稿子,游客已经越走越远了。这时候,她会悄悄来到卫生间的洗手池旁边,看着镜子里的自己,说:“加油!”

  此后,她开始到处搜罗可以作为参考文本的讲解资料,去请教其他的优秀讲解员,并在他们讲解的时候认真听讲,研究他们的语气、衔接词以及自己不了解的文物知识,同时认真学习关于博物馆文物的有关知识、出土年限、出土地点,努力发掘文物背后的故事。在不断地改进中,昌馨的讲解能力得到了提升。游客从一开始的偶尔听一听,到跟着讲解一路听到结尾。有时候讲解完毕,游客仍在文物前徘徊品味,还不停地追问相关知识。

  作为一名普通的导游讲解员,昌馨经常在工作之余走进社区、部队、学校,为大家讲解宿州的历史发展、历史故事以及为解放宿州做出牺牲贡献的英雄人物事迹。为了给更多的人讲好宿州故事,她经常是加班加点,有时一整天来回奔波在路上,饭也来不及吃。她还积极参加导游培训和技能服务大赛,2018年获得市导游大赛三等奖,2019年获市导游大赛一等奖,2019年斩获全省导游大赛中文组三等奖。

  如今,昌馨共完成了400余场的讲解,接待游客近万人。“导游讲解员的一言一行,是游客了解我们这个城市的重要窗口。我们不仅要讲好宿州故事,而且要做文明旅游的使者,让更多的人了解宿州并爱上宿州。”昌馨说。 (拂晓新闻网  王云 本版图片:记者 董虎 王云 摄)

责任编辑:郭娟

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